Centre d'appel

La qualité pour les centres d’appels offshore : mythe ou réalité ?

Les centres d’appels ont atteint un grand niveau de maturité. Dès lors, la gestion de la qualité pour les centres d’appels est devenue l’objet de tous les efforts du management des centres d’appels, conscient de l’importance croissante de la satisfaction client pour les centres d’appels.

Dès les années 2000, l’externalisation de centres d’appels offshore a commencé avec pour objectif à court terme, une réduction des coûts et une amélioration des marges des centres d’appels. Aujourd’hui, près du quart des positions de travail des centres d’appels francophone sont situés en dehors de France, principalement au Maghreb.

Cette reconfiguration du secteur des centres d’appels, nécessite de la part des dirigeants de centre d’appels un réel questionnement des facteurs clés de succès d’une démarche qualité pour les centres d’appels ainsi qu’une mise en œuvre adaptée aux centres d’appels offshore. En effet, la pérennité d’un projet de centre d’appel offshore ne peut se baser uniquement sur l’avantage en termes de coûts salariaux qui tend à se réduire avec l’augmentation des salaires dans les centres d’appels offshore.

La gestion qualité pour les centres d’appels nécessite une double approche d’investissement et de moyens humains couplée à une exigence de résultats. Ainsi, il est essentiel pour les centres d’appel de mener des actions de motivation de leurs salariés et de fédérer ceux-ci au sein de centre d’appel afin de réduire le turn-over du centre d’appel. Par ailleurs, des mesures régulières de la satisfaction du centre d’appel doivent permettre de matérialiser le résultat de ces actions. De plus, le centre d’appel doit mener des actions d’amélioration continues des savoirs et savoir faire de ses salariés. Ceci passe par la mise en place pour le centre d’appel d’un département formation performant disposant de compétences en ingénierie et mise en œuvre de formation pour les centres d’appels.

Enfin, la qualité des prestations de centre d’appel doit être mesurée par la mesure de la satisfaction client. Ainsi, les centres d’appels pourront bénéficier d’un retour d’expérience permanent et seront en mesure de faire progresser les collaborateurs de centres d’appels en se basant sur des indicateurs objectifs.

Les centres d’appels offshores sont nombreux à avoir adopté une démarche qualité efficace. Nombre de centres d’appels ont obtenu des certifications de qualité de service et de processus. Les logiques de certifications de centres d’appels sont évidemment profitables d’un point de vue marketing et commercial. Néanmoins, l’efficacité opérationnelle au niveau du centre d’appel n’est réelle qu’à condition que les critères de certification soient pris en compte à tous les niveaux de l’organisation du centre d’appel.

Enfin, l’enjeu crucial pour les centres d’appels offshore reste la fidélisation des collaborateurs afin de capitaliser le savoir-faire de manière durable au sein de centre d’appel.

Pour résumer, l’externalisation offshore de centre d’appel est une réelle opportunité pour les sociétés françaises qui souhaite allier performance et flexibilité de leurs plateaux de centres d’appels. Néanmoins, cette externalisation de centre d’appel doit se faire en toute conscience des exigences de qualité et avec une volonté ferme d’investir sur la sélection des collaborateurs du centre d’appel, la formation initiale aux métiers du centre d’appel ainsi que la fidélisation et la maitrise du turn over du centre d’appel. C’est à ces conditions que le centre d’appel pourra délivrer une prestation de qualité, confirmée par les mesures de satisfaction réalisées auprès des clients du centre d’appel.

Les centres d’appels offshores pourront ainsi continuer à se développer et contribuer à dessiner les nouvelles tendances et déceler les nouvelles attentes du consommateur.

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